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Les problèmes, les crises, les tumultes, cela fait partie intégrante de la vie d’entrepreneur. Avec les années, j’en ai géré des problèmes! Au moins 1 par jour je dirais ;). J’ai beaucoup avec le temps. Et j’aimerais aujourd’hui partager avec vous les 5 étapes que j’applique dans la résolution d’un problème important.

1- Ne pas paniquer

Cette première étape est la clé qui rend tout le reste possible. Quand un gros problème survient, la plupart du temps, il y a quelqu’un qui risque d’être en « beaux fusils » contre vous et votre équipe. Probablement. Mais ça, ce n’est pas important. Ce qui est arrivé est arrivé. Vous ne pouvez pas changer le passé. Tout ce que vous pouvez faire, c’est ramasser les dégâts et après, seulement après, vous pourrez vous concentrer sur ce que vous pouvez faire pour éviter cette situation dans le futur.

Donc, première étape : ne pas paniquer! Relaxez. Respirez. Je sais, ce n’est pas facile. Mais vous êtes le chef de file. Si vous paniquez, tout le monde vous suivra. Pire encore, si vous paniquez, vous ne penserez plus clairement. Vous ne serez plus calme. Vous manquerez peut-être une solution que votre cerveau pourrait vous proposer. Mais vous ne l’entendrez pas. Vous serez trop occupé à paniquer…

2- Communiquer, partie 1

Aviser votre client. Pas tantôt, pas demain, tout de suite. N’attendez pas. Livrez les mauvaises nouvelles le plus rapidement possible. Et par téléphone ou en personne, pas par courriel. Votre client mérite mieux qu’on courriel. Appelez-le :

Monsieur le client, on a fait une merde sur votre projet. J’en prends l’entière responsabilité et j’en suis extrêmement désolé. Je vous recontacte dès que j’en sais plus.

Prenez responsabilité. Ne vous cachez pas derrière des généralités du genre :

Nous sommes désolés des inconvénients que ce problème pourrait vous avoir causés. Soyez assuré que votre appel est important pour nous…

Soyez authentique. Le problème n’a pas « peut-être » causé des problèmes à votre client. Il en a souffert, un point c’est tout. Assumez-vous. Arrêtez de « bullshiter », faites disparaître la fumée qui entoure votre discours. Dites les « vraies affaires », vous resterez surpris de la réaction des gens.

3- Brainstorm d’équipe

OK, vous n’avez pas paniqué, votre client est avisé. Excellent. Maintenant, il faut aviser votre équipe, les gens concernés. Expliquez-leur le problème. Rassurez-les. Il est de votre devoir que votre équipe, elle non plus, ne panique pas. Si elle panique, encore une fois, vous serez privé de belles solutions. Donc, dirigez la discussion afin de trouver une solution. Comment on règle le problème et comment on amoindrit les impacts sur le client? Qu’est-ce que ça prend, qu’est-ce qui manque, quelles sont les étapes pour y arriver ?

4- Régler le problème

Une fois que vous avez un plan de match, exécutez-le. Et re-re vérifier, juste pour être sur.

5- Communiquer, partie 2

Alors le problème est réglé. La crise a été adressée. Maintenant, il faut aviser le client. Reprenez le téléphone (toujours pas de courriel!), et expliquez les 3 points suivants à votre client :

1- Voici ce qui s’est passé. Ne perdez pas votre client dans les détails techniques. Expliquez-lui le problème pour qu’il comprenne. N’embellissez pas la réalité. Assumez vos erreurs. Protégez votre équipe. Ne mettez pas la faute sur un membre de votre équipe. Prenez la faute. Ce membre de votre équipe pourra être appelé à interagir avec ce client dans le futur. Vous ne voulez pas ternir ses relations futures. Vous êtes le chef de file. Agissez en tant que telle.

2- Voici ce que nous avons fait pour rectifier la situation. Expliquez au client ce que vous avez fait pour régler le problème. Soyez clair, net et précis.

3- Voici ce que nous ferons pour éviter ce problème dans le futur. Expliquez à votre client ce que vous allez mettre en place pour éviter que le problème ne se reproduise.

Voilà. Je sais que gérer une crise, ce n’est jamais facile. Mais soyez vrai, soyez authentique, dites les vraies affaires, tenez votre client informé. Faites-lui confiance. Il sentira votre bonne volonté, votre franchise, votre désir de l’aider. Et dans la plupart des cas, il comprendra.

Qu’en pensez-vous? Avez-vous d’autres trucs pour gérer les crises dans votre entreprise? N’hésitez pas à les partager ici!

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Comments
  • Leopoldo Betancourt
    Répondre

    Excellent article. Merci de partager.

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