Un HelpDesk dans Notion avec l’aide de n8n

J’avais besoin d’un système de support pour centraliser et suivre les demandes clients. Comme je gère à peu près tout dans Notion, je cherchais évidemment à ce que je puisse gérer ces demandes directement dans Notion aussi.

Les specs dont j’avais besoin

Un client écrit à une adresse courriel dédiée au support, un ticket est créé dans la base de données Tickets.
Le titre du ticket est le sujet du courriel et son contenu est le corps de message du courriel.
Si le courriel contient des pièces jointes, ces dernières doivent aussi se retrouver dans le ticket.
Le client qui a envoyé le courriel doit être identifié dans le ticket et lié à un enregistrement dans la base de données People de Notion.
Je veux pouvoir répondre au client en ajoutant un commentaire au ticket. Le client recevra alors un courriel avec le contenu de mon commentaire.
Si le client répond au précédent courriel, je veux qu’un nouveau commentaire soit ajouté au ticket.
Si le client ajoute une autre personne en CC d’un courriel, je veux que ce courriel soit ajouté dans le champ CC du ticket et je veux que les courriels en CC reçoivent aussi mes réponses futures dans ce ticket.
Lorsque le ticket est résolu et que je change son statut pour Done, je veux que le client en soit avisé par courriel.
Et bonus: si un client m’a envoyé un courriel sans passer par l’adresse de support, je veux pouvoir faire suivre ce courriel à l’adresse de support, et qu’un ticket soit créé et lié au client comme si c’était lui qui avait envoyé le courriel directement à l’adresse de support.

Pourquoi pas Zendesk ?

Effectivement, Zendesk, ou n’importe quel autre help desk fait tout ça par défaut. Vrai. Mais Zendesk coûte cher 😉, possède beaucoup trop de features dont je n’ai pas besoin et au final, les tickets ne seront pas dans Notion!

Notion a tout ce dont j’ai besoin, à part l’intégration avec une boîte courriel.

Et ça, ça se fait très bien avec n8n.

n8n

J’ai donc bâti un workflow avec n8n qui, essentiellement, fait ceci:

Lorsqu’un nouveau courriel est reçu dans la boîte de courriel de support
Le workflow vérifie dans la base de données Tickets
- Si un ticket existe déjà, il ajoute le contenu du nouveau courriel en commentaire
- Sinon, il crée un nouveau ticket
À la création du ticket, le workflow vérifiera si un contact existe déjà dans la base de données People avec ce courriel.
Si aucun contact n’est trouvé, le workflow en créera un nouveau avec ce courriel
Lorsqu’un commentaire est ajouté à un ticket Notion par un utilisateur Notion, un courriel est envoyé au client avec le contenu du commentaire.

Et ça marche super bien 😎.

Voici une copie d’écran de la page Tickets dans Notion.

Voici un exemple de la page d’un ticket:

Peut être que ça peut aider d’autres gens ?

Peut être qu’il y a d’autres personnes qui utilisent Notion et qui aimeraient pouvoir y gérer leurs demandes clients. J’ai donc décidé de généraliser le workflow et les templates Notion, de packager tout ça et d’en faire un produit open source sous licence MIT. Tout le monde peut donc l’utiliser, le lire, le modifier, le casser, le réparer 😀.

La version gratuite contient les fonctionnalités de base et je travaille sur une version payante complète avec plus de features.

Ce qu’il vous faut

n8n, Cloud ou auto-hébergé (testé sur n8n 2.41)
un espace Notion
une boîte que n8n peut lire en IMAP: Gmail, Google Workspace, Zoho Mail ou un hébergeur cPanel courant

Petite mise en garde: ça ne fonctionne probablement pas encore avec Microsoft 365 car il y a quelques complications à régler (ah…. Microsoft 🤓). Je m’y attaquerai peut-être, mais pour l’instant, j’aime mieux aviser les gens.